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Tempo de atendimento em bancos e supermercados

TEMPO DE ATENDIMENTO EM BANCOS E SUPERMERCADOS

Lei Estadual PR 13.400/2001

 

Notícia recente, veiculada em nossa mídia Estadual, informou a aplicação de multa pelo PROCON-PR a instituições financeiras pelo descumprimento da Lei Estadual 13.400 de 2001. O mencionado diploma legal dispõe acerca do tempo máximo de espera para atendimento nos caixas de instituições financeiras e supermercados.

Lei 13.400/2011

Publicada no Diário Oficial nº 6.137 de 26/12/2002, a Lei 13.400/2011 passou a vigorar em todo o território Paranaense.

Buscando atender os anseios sociais, conforme descrição preambular, a finalidade do referido diploma legal é “dispor que as instituições bancárias e outras especificadas, deverão providenciar medidas para efetivar, em tempo razoável, atendimento a seus usuários”.

Como debatido durante o processo legislativo e contido no bojo Lei, o diploma legal busca tutelar os usuários de serviços bancários e varejo alimentício de excessiva espera por atendimento nos caixas, em especial por tratarem-se de serviços essenciais à população.

No Caput de seu 1º artigo, o texto legal resume seu principal objetivo e destaca quais atividades estão sujeitas as disposições.

  • Art. 1º. Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.

De uma análise do dispositivo podemos concluir que qualquer instituição bancária, financeira ou de crédito e supermercados estão sujeitos à aplicação desta lei. Ou seja, não há qualquer distinção quando ao porte das empresas ou caraterísticas de suas sedes, filiais ou agências. Assim, não há que se resumir a aplicabilidade da lei as grandes Agências Bancárias ou Hipermercados, e sim, aplica-la até ao menor dos Postos de Atendimento, desde que tenha o “setor caixa”.

No parágrafo 1º do artigo supramencionado o legislador definiu o tempo exato para o atendimento, preenchendo assim a lacuna deixada no Caput pelo termo “tempo razoável”, vejamos:

  • 1º. Entende-se atendimento em tempo razoável, como mencionado no "caput", o prazo máximo de 20 (vinte) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados.

Assim, resta evidente que o atendimento no caixa deverá ser efetuado em até 20 (vinte) minutos, salvo as datas excepcionais. Deve-se destacar que o prazo de contagem inicia quando o cliente manifesta seu intuito de utilizar-se do serviço de caixa, o qual poderá ser comprovado mediante retirada de senha com horário, testemunhas, gravações, dentre outras provas pertinentes.

Nesse rumo, em suma a disposição legal define que o cliente deverá ser atendido em até 20 minutos sob pena da empresa, em descumprindo tal prazo, agir de forma ilícita.

Nessa esteira, pode-se concluir que se descumprida a norma posta, não somente poderá ensejar penalidades por parte dos órgãos públicos, bem como restará comprovado o cometimento de ato ilícito o qual pode gerar o dever de indenizar.

Ou seja, as sanções aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor em nada impedem ou inviabilizam a busca dos usuários por suas indenizações, desde que estas sejam pertinentes e comprovadas.

É sabido que na rotina do ser humano adulto o tempo tornou-se bem de suma importância e de imensurável valor.

No cotidiano atual, obrigar o consumidor a perder horas em filas, centrais de atendimentos, caixas, etc, é, sem pairar dúvidas, ato abusivo por parte dos fornecedores de produtos e serviços. Como não concordar que as horas desperdiçadas em um caixa de banco não é prejudicial ao indivíduo médio? Será que os fornecedores não seriam responsáveis por garantir um atendimento razoável, independentemente do direito de escolha?

A nossa legislação estadual simplesmente trouxe aos pergaminhos legais o obvio.

Nesse sentido nos resta claro que o desperdício de tempo e demais transtornos que a excessiva demora no atendimento gera ao usuário, que realmente for lesado, o direito a indenização.

Como já exposto, ao descumprir o prazo máximo de atendimento em caixas, qual seja 20 (vinte) minutos, o fornecedor age de forma ilícita, o que pode gerar o dever de indenizar. É amplamente tutelado no Direito Brasileiro o direito de reparação dos danos decorrentes de atos ilícitos. Ainda, no caso em tela temos ampliado tal amparo legal visto se tratar-se relação de consumo (Art. 6º CDC).

Ora, é saliente que ao não atender o tempo máximo de atendimento, causar transtornos e atrasos nas atividades dos usuários, e forçar o consumidor a buscar o judiciário para o cumprimento da legislação o fornecedor poderá ser condenado a indenizar o usuário.

Porém, faz-se necessário destacar que o simples descumprimento da norma não gera, automaticamente, o dever de indenizar. É necessário que o consumidor comprove o dano sofrido, seja ele material ou moral.

Por exemplo, um trabalhador que perca horas de labor, um empresário que deixe de auferir lucro, um viajante que perca seus compromissos, poderão ser indenizados pelos prejuízos. Já um idoso que sofre de males para se manter em local de grande Haiduk, Pereira e Bienert Advogados Associados 55 41 3013 29 20 Rua Inácio Lustosa, nº 1260 - São Francisco - CEP 80.510-000 – Curitiba – Estado do Paraná movimentação por tempo demasiado, grávidas, ou outros enfermos, poderão requer indenização por danos morais pelo fato de ficarem expostos a situações não razoáveis.

Em breve consulta ao sítio do Tribunal de Justiça de nosso Estado poderemos encontrar diversos julgados no sentido de condenar as empresas em indenizações por danos morais e materiais que decorram do descumprimento da norma Estadual, o que demonstra a sensibilidade do judiciário com a Lei Estadual vigente, bem como com os Direitos dos usuários destes serviços.

Por fim salienta-se que não há um dever de indenização automático pelo simples descumprimento da norma Estadual, porém, verificado transtornos ao usuário, este deve buscar a orientação e avaliação jurídica especializada para análise do caso concreto, e, eventualmente, tomar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar seus Direitos.

Haiduk, Pereira & Bienert Advogados Associados

Em Curitiba, 05 de Agosto de 2013.

 

Participação especial na coluna "Como fazer" sobre a Lei Estadual PR 13.400/2001

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